平安银行私人银行：打造专业用心的投顾陪伴服务，提升客户财富健康度
当前财富管理行业已行至深化转型发展的关键时期,客户对专业化、综合化、陪伴式服务的需求显著增强。
洞察客户需求变化,近年来平安银行私人银行持续向以客户为中心的经营模式转型,强化财富管理专业投顾能力建设。目前,平安银行私人银行已建立了超百人的投研投顾团队,包括从投研、投顾专业中台支持和派驻投顾的严密分工体系,提供专业用心的长期陪伴式服务,给客户更专业、有价值、胜率更高的指引。
平安银行私行财富部总经理段军表示,专业用心的投研投顾服务是平安银行私行财富业务落实“以客户为中心”的积极实践,也是总行赋能分行业务经营,升级财富管理模式的重要举措,我们希望给客户提供长期有温度的陪伴式服务。
强化资产配置,打造专业投研投顾体系
资产配置是服务高净值客户的基础,平安银行私人银行致力于构建一个真正立足于买方视角、充分契合客户需求、与客户利益真正长期绑定的资产配置服务体系。这意味着销售模式要从产品导向彻底转化为客户需求导向。
基于此,平安银行针对私行财富客户的销售前、中、后节点,规划了专业部署:售前基于大数据分析客户需求;售中基于资产配置模型,提供产品策略建议;售后根据客户需求与市场环境变化,进行资产配置再平衡,提供陪伴式服务。
这其中,需要投研投顾与产品、队伍、客群等多团队紧密协同,形成投研、投顾和产品营销策略一体化的逻辑。平安银行打造了独有的投研投顾体系,基于投研宏观经济环境分析,提供大类资产战略、战术配置投顾建议,结合客户需求构建个性化投资组合,形成“市场-策略-产品”一站式资产配置体系。其中,平安银行私人银行拥有目前商业银行中为数不多的可独立制定宏观观点及各大类资产配置策略的投研团队。
具体来看,投研团队站在投顾业务链的最上游,感知市场的机会和风险,对市场上发生的事情做出专业解读;投顾专家中台团队负责挖掘客户需求,把上游的投研观点和公司产品相结合,形成落地执行的策略和资产配置方案,解决客户的问题;派驻投顾团队是赋能一线与响应客户需求的执行者,他们分布在各地分行,执行与贯彻总行方针;而未有派驻投顾覆盖的网点,总行投顾中心也配置有远程投顾团队为客户提供服务。
精准洞察客户需求,注重陪伴式服务
而其中,客户需求的准确识别是资产配置的重要前提。与市场目前普遍较为粗放的KYC不同,仅针对一个客户,平安银行就围绕“客户生命周期、资产层级、职业”三个核心标签细分了112个客群宫格来充分勾勒客户画像,并通过大数据分析对处于不同人生阶段的客群进行需求挖掘。
具体资产配置中,平安银行私人银行设置了“产品策略配置委员会”,除了依托资深投研、投顾力量;还整合平安集团内部投研资源力量,组建跨平安银行、平安证券、平安基金、平安理财等多个专业公司的“投研委员会”,为客户的资产配置提供强大支持。有别于市面上普遍的大类资产配置,平安银行私人银行对不同类别资产进行风格判断,深入到二级策略乃至三级策略来进行配置,这就对资产配置专业性提出了更高要求。
市场波动不断,完成资产配置后的陪伴服务也至关重要。平安银行私人银行注重打造长期陪伴服务,通过贯穿投前投教、投中建议、投后管理全流程,打造客户旅程化陪伴能力。比如,坚持运用顾问式投顾方法,致力于扮演客户家庭财富私人医生的角色,每月主动发送客户账户检视报告,内容涵盖持仓说明、收益分析、调仓建议、市场观点等;还结合市场热点、业务场景实现寓教于乐,将正确的财富管理、传承理念传递给广大客户。
从客户利益出发的买方站位和中立视角
“真”资产配置需要相应的体制机制土壤,平安银行私人银行在国内率先提出“财富健康度”指标,为客户提供个性化资产配置策略,针对每位客户提供自身持仓检视服务,引导资产选择与比例配置均衡健康。同一时期,在组合收益率上,财富健康度高的客户的收益率、满意度较财富健康度低的客户要显著提高,流失率明显降低。
平安银行私人银行还从考核导向上保障买方站位和中立视角。资产配置方案是由总行专家团队提供,不归属于分行,不直接对任何一个客户的管户。主要是提供客户需求线索指引、需求沟通、资产配置方案,而不是某些产品的销售任务。其考核的标准是客户满意度,而不是某些产品的销售任务,保证真资产配置服务的落地,助力客户构建健康的产品组合。
此外,平安银行私人银行还从总行层面对分行进行赋能,对队伍开展“懂底层、懂产品、懂配置”的专项赋能,提升私行队伍的“专业”基本功,让队伍具备扎实的底层资产功底;并通过搭建系统,大幅提升一线人员为客户制作账户检视建议书的效率,提升资产配置方案落地效率。未来,通过持续的专业培训赋能,将助力一线队伍实现从单一产品专业知识到全产品策略打通,再到基于底层内核的专业化配置能力的跨越。
为了持续提升客户的持有体验,2023年以来,平安银行私人银行展开了系统的客户回访工作,为公私募持仓较多的客户提供账户检视服务,让客户对市场和产品的底层资产有了进一步的理解,并与客户深入沟通需求、投资目标,共同探讨更适合的产品配置方案,不断提升客户“财富健康度”,获得了客户的广泛好评。
随着中国经济逐渐复苏,财富管理行业开启了专业化、多元化、高质量发展的新征程。展望未来,平安银行私人银行将紧跟国家在金融领域的方针政策,聚焦以客户为中心的发展理念,不断提升客户体验,实现高质量发展,为客户、行业及社会创造更大价值。
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