汽服业已悄然发生巨大变化，汽服门店如何调整重新起跑？

到了年底，感觉汽车服务需求进入了股市，低增长时代。我们从事汽车服务多年。如何应对这种情况，继续成长？

汽车行业的性质发生了变化，从最初的“产品+门店+技术”到后来的“产品+门店+技术+运营”，再到现在的客户体验。

毫无疑问，谁能给车主带来更好的消费体验，谁就有增长的可能。

01.围绕业主体验做业务。

任何汽车服务店的初衷都是“用心服务，顾客至上”。现实中，很多店技术人员用一种天生的优越感来教育车主；在处理车况的时候，给客户贴上经验和心情的标签来下结论，最终导致生意失败，客户流失。

不骗店主，对店主说实话，这已经成为很多店家对接待人员的基本要求。这样会让很多业主降低警惕，消除顾虑。

除了不断解决车主的痛点，还需要关注车主需求的变化以及由此产生的消费需求。通过对车主在收银台的表现和调查发现，车主已经从对车况、服务价格、配件功能、品质的诉求逐渐发展到个性化、优越感等“被重视”的诉求。

在这种情况下，尤其是在头部竞争对手的引导下，车主对汽车服务店的认可不仅仅是价格、功能、质量，而是自身产品和服务带来的感受。

产品可以标准化，服务可以流程化，但客户体验需要人性化和个性化。换句话说，如果体验不好，再来一个合成机油的美孚车主也不会白来。

所有车主在进入汽车服务店的第一时间都喜欢被接待，被尊重的感觉是第一印象；每个人都喜欢有人主动提醒自己下车时注意脚下，随身带着自己的贵重物品；我喜欢在干净整洁的车间里看一看，用我的眼睛去识别我无形的能力。更喜欢商店员工坐在自己的车里时穿上防尘夹克；如果能在休息区充电喝一杯，会减少等待的焦虑；施工时会对比展示新旧配件并告知具体车况；结账的时候，可以有人陪着，礼貌的送别。

以上是车主进入汽车服务店的人性化需求，需要接待人员、施工人员、结算人员共同履行和满足。可惜很多店都不能让车主有特别的服务体验。

很多车主基本上半年或者一年进一次汽车服务店。如果这两次让车主们觉得舒服，那么明年很有可能会再次进店。

面对各种竞争和变化，同行们都渴望找到新的管理方式，从Tik Tok的私人流量，到边站队大树下乘凉的希望，很大程度上反映了汽车服务店的焦虑:如何吸引和留住客户，甚至把客户介绍给自己。

很多新车主之所以能够第二次、第三次进店，是因为对店内工作人员的信任和店内舒适的体验。

调查显示，80%的车主愿意为高质量的门店体验付费，接受增值服务。车主为了自己满意的体验，愿意多付出10%的预算。同时，这种体验可以带来1.5倍以上的回头客和下线。

店铺的理想客户群是:老客户少，新客户不断增加。但实际上，门店的老客户在不断流失，获取新客户的成本越来越高。结果很多店都希望别人买流量，但是买的客户留不住。

如果想让老顾客和新顾客再次选择进店，那么提供更加个性化和人性化的消费体验，而不是单向生硬的技术和产品交付，无疑会让车主更青睐。

02.用各种场景去接触客户。

很多汽车服务店家的手机几乎都是车主的联系方式，店家随时和车主保持联系，这样服务就覆盖了车辆的全生命周期。

门店的成长不再局限于门店、技术、销售的范围，而是技术销售与服务的融合。虽然听起来简单普通，但实际操作中，很少有人做店铺运营以外的服务。

一位车主曾经说过，他的手机里有两个明星朋友，一个是医生，一个是修理店老板。无论他有什么样的车辆需求，修理厂的朋友都会第一时间为他提供服务，这让他感到非常自豪和满足。

而我们的汽车服务店需要更多这样的客户。

一位修理店老板说，他的经营理念是修车，所以必须和车主成为朋友。如今激烈的竞争对汽车服务店的经营者提出了更高的要求:洞察车主需求，直接对接车主想法，在合适的时间用合适的方法在满足车主消费需求上有所作为。

管理好和车主的关系，就是先摸清车主的车况和需求，换位思考给出建议。只有找到店主的关心，而不是推销自己，店主才能进店。

利用各种场景与客户接触。

很多老客户从第一辆车到接下来的几辆车都会选择同一家店，因为店老板和车主从买车到用车再到修车的整个生命周期都是保持联系的。与之相对应的是，近年来汽车服务也从原来的工作时间服务转变为夜间服务甚至24小时随车服务。

车主的需求在哪里，我们就出现在哪里，让车主几乎不能被别人抢走。

03.以人为中心是店铺的标准。

三年的煎熬，三年的等待，终于看到了疫情结束的曙光。各地疫情防控的松动，也意味着我们的经济和生活将回归正轨。

接下来的运营中，汽车店要以员工和车主为中心。

一方面，春节后我们汽车服务业最大的问题可能还是“用工荒”。

很多店因为提前过年，没有明确的复工时间和计划，所以员工的工作思路和方向会比较模糊，过完年大概就已经进厂拧了。

所以老板们最好现在就制定一个复工计划，通知大家；如果你有能力，你可以报销所有员工的回程机票。

很多店给员工提供合适的住宿条件，解决吃饭的麻烦，但这些东西也是最难达标和管理的:一日三餐不按时，但还是吃的很差，干的又脏又累。有时候，一顿饭的场景可能会让员工选择离职或者转行。如果可以，请提高他们的住宿标准。

准备时尚崭新的工装，更换过时的有安全隐患的工具设备，没有员工会与崭新的工作面貌发生冲突。

最后重新熟悉店铺的管理要求和服务流程标准，争取快一步恢复正常营业。

另一方面，以业主为中心做好工作同样重要。

我们曾经遇到过一个店长，他不是很聪明，但是很固执，但是他的店铺业绩依然稳定，持续增长。后来才发现，别人是想让车主多做项目，多花钱，他却让车主少花钱，甚至不让车主交钱。这种站在业主角度经营的行为，让业主更加信任他，主动给他介绍新客户。

对于客户来说，首先要做的是让消费价格透明化，没有任何套路项目；所有需要花钱的项目都要明确告知。结账时千万不要有疑惑和争执。挑剔的车主可能会沉默但以后肯定不会来了。明眼人的车主可能当场就火了。

其次，任何汽车服务项目都要给车主提供售后保障，让车主无后顾之忧，出了问题会负责到底，让车主放心。

最后，无论是使用汽车服务软件还是存档方式，都要为车主的车辆建立服务档案，方便车主随时查阅。为车主提供可靠的汽车服务是我们汽车服务店的最终目标。

寒冬中疫情的阴霾正在逐渐消散。有的人浑浑噩噩，有的人韬光养晦，有的人摩拳擦掌，有的人随波逐流。春暖花开的时候，店铺以什么样的面貌迎接顾客，将决定2023年店铺是否会比别人跑得更快更好。

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